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熱力客服呼叫中心系統

       熱力客服系統是北京中德福林軟件科技有限公司專門為熱力公司定制開發的一套成熟、穩定、先進的業務綜合管理系統,通過客服系統將企業內分屬各職能部門為客戶提供服務,集中在一個統一對外的聯系“窗口”,最終實現一個電話解決客戶所有的問題目標。客服系統的應用在提升企業形象及服務的同時,也提升了用戶滿意度,同時加強企業內部管理,提高工作效率,實現經濟效益與社會效益的完美統一。

供熱行業現狀診斷
服務困境
    每年供熱初期,用戶的報修電話量激增,坐席人員應接不暇,電話經常占線,導致用戶滿意度下降。維修工單多,維修效率低,客服人員接待時由于不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改、重復來電情況,造成溝通被動,效率低下。
 
維修困境
    維修人員需要先到熱力站拿到紙質單據在去用戶現場進行維修。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間耽擱在路上,導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心,時常對供熱企業產生誤會,甚至引發投訴,信訪。
 
管理困境
    對客戶的投訴報修量和每日結單率不掌握,對報修的問題到底是否已經在處理,當前在哪個環節,處理結果如何,沒辦法跟蹤監控。不清楚電話接通率多少,及時辦結率、超時率多少,無法對客服人員和維修人員開展量化考核來促進工作成效。不清楚什么時間段該配多少接線員和維修工。不清楚報修、投訴的區域整體分布情況。
 
供熱客服系統可以為企業帶來哪些好處!
1、提升品牌形象,建立一站式服務平臺
      建立供熱客服系統,意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程,以及統一的對外形象,客戶打進電話,語音導航系統播放歡迎詞,并提示客戶選擇服務類型,以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。供熱客服系統的建立,其本身就是企業實力的一種展現,這有利于提升企業的形象。有了供熱客服系統以后,會讓人覺得這個公司很專業,很先進,很用心在服務。
 
2、提升工作效率,提高服務質量
      供熱客服系統能有效地減少通話時間,降低電話費用,提高員工/業務代表的業務量,在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上。維修效率提高50% 以上,用戶供熱報修、維修處置派單時間比以往大幅縮短。極大地提高了維修效率及信訪服務質量,群眾對維修及時率滿意度也大幅提升,投訴量大幅下降。
3、降低企業運營及管理成本
      通過供熱客服系統以及先進的網絡技術,企業可以組成不同地區的內部電話網絡,企業內部電話無需或者只需很少的費用,從而節約了大量的長途電話費用,為企業降低了運行成本。另外,當所有的業務都在電話中進行,或者通過供熱客服系統結合相關設備來開展業務(比如派工),企業可以高效快捷的應付業務需要,降低運營成本,供熱客服系統的話務統計、座席監控等,也能讓管理工作變得輕松和方便,我們隨時可以了解員工工作情況,節省管理成本。
 
4、提高客戶服務質量
      自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,諸如姓名、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。供熱客服系統還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。
 
5、企業&客戶
企業對供熱客服系統的需求表現了其對客戶的支持與重視,企業供熱客服系統客服系統的建立,不僅為客戶的服務過程提供咨詢、引導等服務,從而提高客戶的滿意度,促進整個企業的營業額的上升,同時也將提高企業客服人員的工作效率,優化企業的內部資源,降低管理成本與人力成本。

      話務系統IPPBX具備如下功能


語音導航 話務分配 坐席分組 內部通話 來電彩鈴 隊里控制 呼叫轉移
呼叫保持 電話轉接 多方通話 電話會議 班長坐席 通話錄音 話務查詢
坐席監控 坐席質檢 滿意度 黑名單 報表統計 來電彈屏 接口對接

熱力客服系統包含了13功能模塊:

  1. 客戶檔案
  2. 費用查詢
  3. 業務受理
  4. 業務處理
  5. 業務查詢
  6. 延時審批
  1. 三級攻堅
  2. 不熱檔案
  3. 業務統計
  4. 系統維護
  5. 電子公告
  6. 知識庫
  7. 系統權限管理

 

客戶檔案

  • 客戶檔案用來存儲用戶信息,具備增加、刪除、修改、模糊查詢功能。

費用查詢/span>

  • 集成接口,滿足于第三方收費系統對接,避免多平臺重復操作。

業務受理

  • 業務受理功能可以錄入工單,并派單給相應的維修人員。通過業務受理錄入不同類型的工單。如:報修、測溫、咨詢、舉報等

業務處理

  • 業務處理是由工單處理人員填寫工單處理的過程,填寫完畢后提交工單,最后由客服人員針對已處理完畢的工單進行工單回復。

業務查詢

  • 業務查詢可以查詢不同類型工單的全部狀態信息。

延時審批

  • 延時審批可以處理維修人員提交需要增加處理時間的工單。

三級攻堅

  • 三級攻堅將工單分級至不同的處理部門,各部門在規定的時間內,處理屬于自己的不熱工單。

不熱檔案

  • 不熱檔案用來管理不熱用戶,對不熱用戶進行定期的主動走訪測溫,包括記錄費用減免等相關信息。

業務統計

  • 業務統計功能可以統計不同類型工單的數量信息,以及及時率等相關的統計查詢功能。

系統維護

  • 系統維護功能可以用來增加系統操作人員的賬號,單位以及部門等信息的自定義添加、修改、刪除操作。

電子公告

  • 電子公告功能包含了文章管理、公告通知、通訊錄3個功能。

電子公告

  • 電子公告功能包含了文章管理、公告通知、通訊錄3個功能。

知識庫

  • 知識庫可以添加常用話術已經相關的政策規定,方便坐席人員查閱。

系統權限設置

  • 系統權限設置可以為不同的角色設置不同的功能模塊,已經相應的增刪改查功能。

話務系統

  • 話務系統模塊可以查詢客服人員的通話記錄情況可聽取錄音、下載錄音。同時還提供了多種話務統計報表,分別為:
     
    1. 通話記錄(全部)
    2. 通話記錄(個人)
    3. 系統話務統計
    4. 線路話務統計
    1. 個人話務統計
    2. 坐席話務統計
    3. 坐席話務量對比
    4. 系統話務量對比

    系統截圖:



 

 

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