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一體化呼叫中心系統

       通訊系統是每個企業幾乎必備的設備,中德福林一體化呼叫中心平臺為企業提供整套的呼叫中心解決方案,將呼叫分配、自動語音應答、錄音服務、外撥服務、電子郵件、VOIP集成于一臺服務器上,高度滿足企業在通訊領域內的服務需求,使企業免去了使用呼叫中心的高昂成本,并能無縫嵌入企業的管理服務系統。平臺內置了CRM系統,實現了客戶關懷、商機管理、訂單管理、合同管理、物流配送管理等眾多功能、統一為客戶提供多渠道、個性化的服務。有效提升企業服務質量和銷售效率來提高客戶滿意度,最終為企業建設一個“統一接入、統一服務、統一處理”的立體化營銷服務平臺,為實現全方位的客戶關懷、電話營銷和電子商務打下堅實的基礎。也適用于集團客戶建立分布式呼叫中心,實現本地化服務管理。

        企業目前存在那些問題?
1、客戶來電時,不能及時知道客戶的基本信息、歷史成交記錄及服務記錄。
如果客服第一時間知道客戶的基本資料、歷史交易記錄、當前服務狀態,便能夠更好的把握客戶的具體需求,為客戶提供優質的服務。
2、客戶來電時,聽不到語音導航提示,給客戶造成不好感受,降低企業品牌形象。
3、客戶來電時,不能及時準確分配對應客戶的咨詢業務。
客戶咨詢業務時,通過客服技能分組規則,及時找到對應客服對客戶進行服務,減少客戶的等待時間,提高客戶的服務滿意度。
4、客戶的服務滿意度無法把握,以及對企業的員工服務質量無法用準確的數據進行考核。對客戶的滿意度進行分析,對客服的服務情況進行考核,以便企業**第一時間做出正確的決策,引領企業走向一個更高點。
5、……
 
        企業為什么要建立呼叫中心?
1、提升品牌形象,建立一站式服務平臺
      建立呼叫中心,意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程,以及統一的對外形象,客戶打進電話,語音導航系統播放歡迎詞,并提示客戶選擇服務類型,以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。呼叫中心的建立,其本身就是企業實力的一種展現,這有利于提升企業的形象。有了呼叫中心以后,會讓人覺得這個公司很專業,很先進,很用心在服務。
 
2、提升工作效率,提高服務質量
      呼叫中心能有效地減少通話時間,降低電話費用,提高員工/業務代表的業務量,在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上,通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,呼叫中心具備如IVR和ACD及CTI技術和功能,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務,將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來,去管理復雜、直接和客戶打交道的業務,提高工作效率和服務質量。
 
3、降低企業運營及管理成本
      通過全國聯網的呼叫中心系統以及先進的網絡技術,企業可以組成全國性的內部電話網絡,企業內部電話無需或者只需很少的費用,從而節約了大量的長途電話費用,為企業降低了運行成本。另外,當所有的業務都在電話中進行,或者通過呼叫中心結合相關設備來開展業務(比如派工),企業可以高效快捷的應付業務需要,降低運營成本,呼叫中心的話務統計、座席監控等,也能讓管理工作變得輕松和方便,我們隨時可以了解員工工作情況,節省管理成本。
 
4、提高客戶服務質量
      自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,諸如公司名稱、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。
 
5、更有效的留住客戶
      老客戶對于公司的價值和意義非常重大,怎么樣留住他們是每個企業思考的問題。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業務分析等工具,幫助您判斷有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的。
 
6、通過精確服務不斷滿足客戶多元化的需求
      不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內容。呼叫中心可幫助企業建立專業的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息,從而形成用戶數據庫,并可通過積累的信息分析用戶的需求特點,通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產品及服務,滿足其個性化需求。
 
7、帶來新的商業機遇
        理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯系,使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
8、企業&呼叫中心
企業對呼叫中心的需求表現了其對客戶的支持與重視,在各行各業的競爭都異常激烈的今天,這是企業獲取客戶的“殺手锏”。企業呼叫中心客服系統的建立,不僅為客戶的交易過程提供咨詢、引導等服務,從而提高客戶回頭率,促進整個企業的營業額的上升,同時也將提高企業客服人員的工作效率,優化企業的內部資源,降低管理成本與人力成本。
 
        中德福林一體化呼叫中心系統具備哪些功能?
        中德福林一體化呼叫中心平臺為企業提供整套的呼叫中心解決方案,將呼叫分配、自動語音應答IVR、錄音服務、VOIP、CRM等集成于一臺服務器上,高度滿足企業在通訊領域內的服務需求,使企業免去了使用呼叫中心的高昂成本,并能無縫嵌入企業的管理服務系統。平臺內置了CRM系統,實現了客戶管理、工單管理、訂單管理、產品管理、庫存管理、知識庫等眾多功能、統一為客戶提供多渠道、個性化的服務。有效提升企業服務質量和銷售效率來提高客戶滿意度,最終為企業建設一個“統一接入、統一服務、統一處理”的立體化營銷服務平臺,為實現全方位的客戶關懷、電話營銷和電子商務打下堅實的基礎。也適用于集團客戶建立分布式呼叫中心,實現本地化服務管理。


系統結構圖
 

主要功能

 
  1. 呼叫控制CTI
  2. 自動語音導航IVR
  3. 自動話務分配ACD
  4. 通話錄音
  5. 自動傳真
  6. 坐席功能  
  1. 電話黑名單
  2. 短信發送
  3. CRM客戶關系管理
  4. 三方通話
  5. 系統監控
  6. 報表系統


功能列表: 

語音導航 話務分配 坐席分組 內部通話 來電彩鈴 隊里控制 呼叫轉移
呼叫保持 電話轉接 多方通話 電話會議 班長坐席 通話錄音 話務查詢
坐席監控 坐席質檢 滿意度 黑名單 報表統計 來電彈屏 接口對接
 

呼叫控制CTI

  • 呼叫中心系統核心功能,實現提供軟件控制和硬件支持。

自動語音導航IVR

  • 基本功能:支持放音、錄音、接受用戶按鍵、座席轉接等。
  • 接入能力:若IVR 前置,可以支持1號、7號、ISDN、PSTN信令,支持主要的程控交換機平臺,如AVAYA、Alcatel、西門子、Nortel等交換機。
  • 自定義鈴聲:用戶可以自定義來電等待的鈴聲。
  • 可視化流程編輯器:系統語音導航設置可以通過可視化流程編輯器輕松完成。
  • 滿意度評價:當坐席結束通話后,用戶會收到語音導航給予的提示,請為本次服務進行滿意度評價。
  • 語音信箱:當下班時間段或者節假日時間時,可以通過語音導航為用戶提供語音留言服務。

ACD 自動排隊

  • 能對呼入、呼出、座席、語音、傳真系統等進行中繼排隊,靈活的話路轉接功能,可以實現人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉接。
  • 具備和計算機網絡直接聯結的功能。
  • 具備多中繼呼入接續優先的排隊功能。
  • 具備多種座席座席接聽優先的排隊功能。
  • 技能路由功能:可以根據座席技能分配進行接續。
  • 智能路由功能:根據系統登記的用戶信息選擇路由,將用戶的呼叫接入正確的排隊隊列、話務座席、資源節點或遠程座席。
  • 呼叫記憶功能:當客戶撥打企業呼叫中心號碼時,系統可以將其優先分配到上次為其服務的座席。
  • VIP服務功能:對VIP級的大客戶或重點客戶優先由座席人員為其服務,無須排隊。
  • 負載均衡路由功能:按照系統資源的空閑率進行接續,使得資源得到最大程度的利用。

通話錄音

  • 可以忠實地記錄每個座席的通話,保證通話數據完整、清晰,這也是本系統的基本功能。在CTI Server正常的情況下,可通過CTI Server獲得的電話事件信息來控制對座席電話的錄音;在CTI Server出現異常的情況下,自動切換到其他錄音啟動方式,保證24小時錄音資料不會丟失。
  • 可在服務器本地或班長/質檢員端對正在通話的座席進行放音/監聽,實時了解話務員的服務質量。
  • 提供多種靈活的前臺查詢條件。

坐席功能

  • 來電接聽、外呼:座席能通過呼叫中心系統實現客戶來電接聽,并通過外呼功能實現回訪等主動溝通。
  • 示忙、示閑:座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話,可將狀態示忙,來電將不會被轉入該座席位置。
  • 轉接:如果某座席回答不了問題,可將來電轉給其它座席,同時也可以轉接外線座機號碼或者手機號。
  • 搶接:當用戶來電無人接聽時,其他坐席可以通過搶接功能接聽用戶電話。
  • 座席權限:根據角色的不同,設置不同的級別比如班長和普通座席,他們相應的操作權限也將不同。
  • 通話保持、通話恢復:座席A在和客戶通話過程中,如果坐席A想暫時停頓(比如去尋求班長座席的幫助)和客戶的通話,這時候可以給客戶播放等待音樂,等座席A回來后再通過通話恢復繼續和客戶通話。
  • 強插:座席A強行加入另一個坐席B和客戶的通話,加入的坐席的發言將被所有人聽到。
  • 強拆:座席A強行將另一個坐席B和客戶的通話中斷。
  • 監聽:座席A監聽另一個坐席B和客戶的通話,被監聽者聽不到監聽者的聲音。

CRM客戶關系管理

  • CRM客戶關系管理系統主要為用戶提供個性化定制服務,目前CRM具備常用的幾大類功能模塊:客戶資料管理、工單管理、訂單管理、物料管理、庫存管理、產品管理、價格管理、銷售管理等多種功能模塊,滿足售后服務類、電話銷售類的各種業務需求。

自助傳真

  • 系統支持自動收發傳真,用戶無需購買傳真機,可以通過系統自動收發傳真。

三方通話

  • 系統支持多方通話,當坐席無法為用戶解答時,可以邀請其他坐席,或者外線座機號碼,手機號碼一同為用戶服務。還可以通過語音導航這是電話會議,進行多方通話。

系統監控

  • 可對線路狀態、等待用戶、坐席員狀態、實時話務數據進行監控。

電話黑名單

  • 當有惡意用戶不斷進行電話騷擾時,可以通過系統將來到號碼添加進黑名單。黑名單中的號碼再次來電時,系統會自動設別并自動掛斷。

報表系統

  • 通話記錄查詢:通話開始時間、客服姓名、通話類型、主叫號碼、坐席工號、被叫號碼、被叫工號、通話時長、振鈴時長、響應狀態、錄音調聽與下載。
  • 系統話務統計:開始日期、結束日期、統計方式(年、月、日、小時)、呼入次數、呼入時長(小時)、呼出次數、呼出時長(小時)、通話時長(小時)。
  • 線路話務統計:開始日期、結束日期、線路號碼、線路、呼入次數、平均振鈴、通話時長。
  • 坐席話務統計:開始日期、結束日期、坐席/工號、技能組、呼入(呼入次數、接聽次數、應答率、平均振鈴時長(秒)、平均接聽時長(秒)、接聽總時長(小時))、呼出(呼出次數、接通次數、應答率、平均呼出時長(秒)、呼出總時長(小時))、轉接電話數、置閑時長、置忙時長。
  • 技能組話務統計:開始日期、結束日期、技能組、呼入(呼入次數、接聽次數、應答率、平均振鈴時長(秒)、平均接聽時長(秒)、接聽總時長(小時))、呼出(呼出次數、接通次數、應答率、平均呼出時長(秒)、呼出總時長(小時))、轉接電話數。
  • 坐席話務量對比:用圖形的方式,肯據時間查詢條件,對所有坐席進行話務量對比。查詢結果顯示時間段內的總呼入量、總呼出量、坐席員呼入以及呼出的數量。
  • 系統話務量對比:用圖形的方式,肯據時間段、年、月、日、小時,對系統話務量進行對比,查詢結果顯示時間段內的系統話務呼出以及呼入的數量。
  • 坐席滿意度統計:開始日期、結束日期、工號、坐席姓名、總評價數、非常滿意、滿意、不滿意、未評價。(點擊滿意度100%數值,即可跳轉到對應的錄音記錄界面,聽取或下載)

短信發送

  • 系統集成第三方短信平臺,可以通過系統實現短信發送。

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